Imagine que você esteja enfrentando problemas com o seu computador, que é essencial para o seu trabalho. O que você faria? Acionaria um suporte remoto ou preferiria que um técnico fosse até a empresa para solucionar o problema? A principal vantagem do suporte presencial é contar com o apoio dos técnicos, que buscam resolver o problema logo na primeira visita.
Tudo depende da complexidade do problema, mas muitas vezes o suporte remoto, sozinho, não é suficiente. Por isso muitas empresas oferecem o field service, que traduzido do inglês significa “serviço de campo”. Nesse tipo de serviço, a empresa vai até o cliente presencialmente para resolver problemas relacionados a computadores, ar-condicionado, impressoras, hardwares e muitos outros.
Esse tipo de serviço é voltado para empresas de vários setores como tecnologia da informação, equipamentos industriais, energia, telecomunicações e muitos outros, já que atuam diariamente com máquinas que podem apresentar problemas de desempenho que precisam ser corrigidos.
Pensando nesse mercado, a Gigatron, uma franquia especializada no desenvolvimento de softwares, disponibiliza esse tipo de serviço para seus clientes. Quando o cliente apresenta algum problema nos equipamentos, basta pedir o auxílio da franquia e acionar o serviço de campo, que tem o objetivo de oferecer um atendimento personalizado, garantindo que as instalações funcionem perfeitamente.
Diferenças entre help desk, service desk e field service
Esse não é o único serviço de suporte que as empresas fornecem. Há outros modelos de suporte remoto, como o help desk e o service desk. O primeiro deles significa “balcão de ajuda” e oferece auxílio para resolver problemas mais básicos que não precisem da intervenção da empresa. Nesse caso, os técnicos vão orientando o cliente por meio de um passo a passo para que ele resolva o problema sozinho.
O service desk realiza um trabalho parecido com o anterior e também se trata de um atendimento remoto. A diferença é que ele geralmente é usado para resolver problemas mais complexos. Nesse modelo, a empresa busca entender as dificuldades do cliente, trazendo um atendimento mais personalizado e acompanhando a demanda. É o tipo de serviço que as empresas buscam quando o help desk não foi suficiente para resolver o problema.
Já o service desk é um modelo onde a empresa vai até o cliente presencialmente, munida de dados e informações coletadas nos atendimentos anteriores, com o objetivo de melhorar a assistência e resolver o problema de uma vez por todas. É o tipo de serviço que os clientes buscam quando os atendimentos remotos não foram capazes de suprir a demanda.
Victor Ruiz, sócio-diretor da rede explica que os serviços se completam, mas o field service busca resolver problemas mais sérios. “De certa forma, são serviços complementares, service desk e help desk são serviços para situações mais simples de serem resolvidas, já o field service entraria para questões mais complexas, instalações, problemas com hardware e etc.”, esclarece.
Vantagens
O modelo de field service apresenta vários benefícios para os clientes, garantindo que eles fiquem satisfeitos, pois os serviços são prestados no local do consumidor, economizando tempo e esforço. Além disso, a vantagem de ter um técnico qualificado na empresa do cliente elimina a necessidade de deslocamento e longas esperas.
Os técnicos são treinados para diagnosticar e resolver os problemas rapidamente e o contato presencial faz com que os clientes expressem suas necessidades de maneira mais clara, resultando em um atendimento personalizado. Essa interação direta permite que os profissionais entendam melhor as particularidades de cada situação, resolvendo o problema em uma única visita.
Não somente o cliente sai ganhando, mas também a empresa que oferece essa opção, já que esse tipo de serviço traz eficiência operacional, por meio da automação de processos de agendamento e gerenciamento de tarefas que melhoram a produtividade. Implementando tecnologias adequadas, as empresas conseguem otimizar a alocação de recursos e reduzir o tempo de resposta.
Além disso, o serviço de campo contribui para o aumento da satisfação do cliente, resultando em fidelização e recomendações de novos consumidores. Um cliente satisfeito é muito mais propenso a retornar ou recomendar os serviços de determinada empresa para amigos e familiares.
Oferecer serviços de campo faz com que o problema seja resolvido na hora, evitando que o cliente chame a empresa novamente para resolver a mesma situação. Essa abordagem reduz custos ligados a chamadas de retorno e visitas desnecessárias, além de ser possível reduzir a insatisfação do cliente, promovendo uma experiência mais positiva.
“O cliente final tem como principal vantagem o atendimento personalizado e mais efetivo para situações onde o atendimento remoto não seria muito eficiente. Esse serviço ajuda a criar relacionamento com o cliente, mostrando disposição e eficiência para resolver problemas, ou até prestar algum tipo de atendimento no local do cliente”, conta Victor.
As unidades da Gigatron disponibilizam um serviço de campo completo para o cliente, que vai desde a instalação até a configuração dos softwares e programas utilizados pelas empresas. Para garantir um atendimento com excelência, a rede investe em treinamentos para que os técnicos sejam capazes de oferecer soluções eficientes e personalizadas.
“No âmbito do field service, tanto os consultores quanto os franqueados passam pelas etapas de treinamento e homologação. Esses processos são fundamentais para garantir que eles estejam capacitados a oferecer serviços de alta qualidade. A certificação ainda assegura que os profissionais sigam as melhores práticas do setor”, explica o sócio-diretor.
Plataformas de gerenciamento de field service
Os programas de gestão de field service desempenham um papel importante na otimização de operações, facilitando a coordenação das atividades por parte das empresas. Uma das facilidades é o agendamento, a alocação de técnicos e o monitoramento em tempo real, que garantem que os serviços estejam sendo prestados com agilidade e precisão.
Essas ferramentas ajudam a reduzir os custos e melhorar a comunicação com os clientes. A Gigatron utiliza uma plataforma de gerenciamento de field service, buscando oferecer o melhor serviço para os clientes através de um serviço personalizado e bem estruturado, se preocupando em solucionar os problemas dos consumidores.
“Com o suporte de plataformas avançadas, nós buscamos oferecer soluções proativas, minimizando interrupções e maximizando a eficiência. Isso permite que os técnicos cheguem até o local com todas as informações necessárias para resolver o problema de forma rápida e eficaz”, finaliza Victor.
Sobre a Gigatron Franchising
Fundada em 1998, na cidade de Birigui, interior de São Paulo, a Gigatron Franchising se destaca pela inovação e qualidade de seus produtos e serviços dentro da área de Tecnologia da Informação, especialmente ao que se refere a softwares. Com o uso de uma metodologia própria, o crescente desenvolvimento do negócio e a propagação de um serviço inovador criado pela empresa – o Software de Gestão Giga ERP – impulsionou a entrada da marca no franchising em 2012. Atualmente, a rede possui três modelos de negócios: Plano Habitacional, Cloud e Software Premium, além de mais de 60 unidades distribuídas pelo Brasil. www.gigatron.com.br
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