A edição 2024 da pesquisa “Como os golpes de pagamento em tempo real afetam os consumidores” desenvolvida pela FICO, afirma que 80% dos consumidores brasileiros confiam no processo de verificação e segurança dos pagamentos em tempo real (RTP) e, mais da metade (56%), declara que considera o pagamento instantâneo mais seguro do que cartão de crédito. Porém, à medida que o meio de pagamento em tempo real alcança novos marcos, cresce também as oportunidades de fraudes e golpes financeiros. De acordo com o estudo, 33% dos consumidores relataram perdas ao banco, um crescimento de 6% em relação a 2023. O volume de perdas também cresceu: em 3% dos casos relatados os valores superaram R$10.000, índice triplicado em relação a 2023.
As transações em tempo real continuam crescendo, assim como os golpes, 25% dos consumidores foram lesados em transações em tempo real ao adquirirem bens, serviços ou investimentos que nunca receberam, 3% a mais que em 2023. Outros 22% das vítimas perderam entre R$250 e R$500, enquanto 14% perderam R$250 ou menos.
O estudo revela ainda um aumento significativo de 12% em relação a 2023 de mensagens de texto, e-mails ou chamadas telefônicas recebidas, mas não solicitadas, como parte de um golpe. Atualmente, três em cada quatro consumidores no Brasil são acionados por estes meios. Outro dado em elevação é o de consumidores que disseram que amigos ou familiares foram vítimas de golpes. Em 2023, o índice era de 65%, na pesquisa mais recente, esse número saltou para 75%.
De quem é a culpa?
Uma parcela de 45% da população se considera responsável pelo envio de dinheiro a um golpista, porém cerca de 20% atribuem a culpa ao banco recebedor e 18% responsabilizam o próprio banco que se relaciona pela perda. Apenas 8% culpam os próprios golpistas, e, uma porcentagem ainda menor, culpa motores de busca ou o governo pela atual onda de fraudes. Os índices permaneceram estáveis quando comparados aos resultados de 2023.
Para mais da metade dos brasileiros (51%), o envio de alertas de golpes por meio de notificações no aplicativo do banco é o mais desejado e registra um aumento de 9% em relação ao resultado de 2023. Contudo, outros canais como e-mail, SMS, chamadas telefônicas e aplicativos de mensagens de terceiros (como WhatsApp) — ainda são preferidos por mais de 10% dos consumidores.
“Os dados reforçam a importância de uma comunicação clara, dinâmica e eficiente dos bancos para um relacionamento mais próximo e confiável com o consumidor. A ominicalidade, ou seja, a comunicação fluída e ininterrupta em todos os canais de atendimento disponíveis ao cliente é uma necessidade que há anos têm se mostrado muito efetiva no combate à fraude”, explica José Augusto Gabizo, Vice-Presidente da FICO para América Latina e Caribe.
A segurança e a comunicação são os pontos mais sensíveis indicados pelos clientes. Para 59% dos consumidores no Brasil, a implantação de sistemas de detecção de fraudes é a principal ação que o banco pode tomar para protegê-los contra golpes e 46% indicam que receber mais alertas sobre golpes conhecidos ou emergentes é uma medida importante para sua proteção.
A pesquisa também revelou que 82% dos consumidores consideram positiva a recusa proativa de um banco para pagamentos identificados como parte de um golpe, um aumento de 3% em comparação com 2023.
“Há um desejo crescente dos consumidores de serem educados, informados e protegidos, com a expectativa de que os bancos garantam essa proteção de forma eficaz e transparente”, acrescenta Fabio Kruzich, Domain Pre-Sales Sr Principal da FICO.
Quem paga essa conta?
Na pesquisa de 2024, os consumidores acreditam que os bancos são responsáveis por reembolsar as vítimas (83%), sendo que 41% afirmam que esse reembolso sempre tem que acontecer e 42% na maioria das vezes, um aumento de 4% em relação a 2023. Apenas 3% acham que os bancos nunca deveriam ser responsabilizados por esses golpes, e outros 10% acreditam que os bancos deveriam ser responsabilizados apenas raramente. Globalmente, 65% dos consumidores compartilham a visão de que os bancos devem reembolsar as vítimas de fraudes na maioria das vezes ou sempre.
A atuação rápida e eficiente por parte dos bancos é um aliado na fidelização do cliente e na experiência positiva gerada. Cerca de 14% dos brasileiros mudam de banco em casos de não resolução de questões relacionadas à fraude, 31% levam as queixas aos órgãos reguladores e 49% reclamam diretamente ao banco. Há ainda uma minoria que leva a reclamação para as redes sociais (3%) ou compartilham com amigos e familiares (2%).
As vítimas de golpes têm expectativas elevadas quanto ao gerenciamento de incidentes por parte dos bancos. Quando essas expectativas não são atendidas, as consequências podem ser custosas — desde reclamações formais até a perda de clientes.
“Hiperpersonalizar e entender o comportamento do cliente são ações mandatárias nesse processo de atendimento. Gerar processos seguros, eficientes e preditivos resulta em uma operação mais eficaz e com menos atrito na jornada do consumidor. Isso faz a diferença em termos de fidelização e custos operacionais”, explica Paulo Kaneko, Consultor Principal da FICO.
RTP em números
Mês a mês, o PIX bate novos recordes de uso. De acordo com o Banco Central do Brasil, em 29 de novembro, o meio de pagamento alcançou um novo recorde e registrou a marca de 240 milhões de transações em 24 horas, impulsionado principalmente pela 1ª parcela do 13º salário. A facilidade que o PIX oferece ao consumidor e o baixo custo da operação são os principais fatores para escolha do meio de pagamento.
A tendência de uso aqui no Brasil continua em alta. De acordo com a pesquisa, 45% dos consumidores usaram pagamento em tempo real (RTP) mais de 10 vezes por mês em 2024, o segundo maior índice entre os países pesquisados, com um aumento de 7% em relação a 2023. Apenas 4% planejam reduzir o uso desse método, enquanto 33% manterão o nível e 59% planejam aumentar o uso.
“Investir em processos e ferramentas que tragam segurança, transparência e agreguem às soluções dados e informações para conhecer e aproximar-se do cliente, além de uma educação continuada para informar e prevenir ações fraudulentas em tempo real é uma necessidade demandante para ser relevante ao cliente”, finaliza Kaneko
Metodologia
A pesquisa foi realizada com 12.000 consumidores de 14 países. No Brasil foram entrevistadas 1.000 pessoas. As comparações feitas entre os anos 2023 e 23024 referem-se à análise das respostas obtidas nas mesmas perguntas realizadas nas duas edições dessas pesquisas.
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CIBELY TOLLER
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