Por Alan Kadri*
O gás de cozinha é uma parte essencial da vida diária para milhões de lares brasileiros, sendo um recurso vital para cozinhar refeições e garantir o alimento na mesa. Mesmo em uma era em que eletrodomésticos chegam para facilitar a rotina alimentar e funcionam à base elétrica, o botijão de gás continua sendo o recurso mais usado, especialmente se a estrutura domiciliar já está adaptada para o esquema dos botijões.
Um dado interessante que nos traz esse insight foi reportado em 2023 no relatório do Instituto Pólis. Com uma pesquisa aprofundada sobre o acesso ao gás de cozinha e análises sobre a mudança de preços e o peso desigual sobre orçamentos familiares em São Paulo, um dos dados informa que, em 2020, o GLP foi a principal fonte utilizada para cocção em 94% das casas brasileiras.
Em meio aos processos de aquisição de um botijão, e especialmente com o novo mercado de gás se instalando das vendas, a experiência dos consumidores pode variar amplamente com base em uma série de fatores relacionada à compra do gás. Justamente por estar cada vez mais modernizado, este mercado vem aprendendo a corresponder às expectativas dos usuários, levando em conta a acessibilidade, a segurança, os custos e as condições benéficas que podem satisfazer os consumidores.
Você conhece o comportamento do consumidor de botijão?
O conceito CX (Customer Experience) está se tornando cada vez mais uma parte intrínseca dos negócios e com o mercado de gás não poderia ser diferente. Sua importância transita por todos os aspectos empresariais de um negócio, principalmente no quesito de contato e oferta aos usuários, afinal, sem clientes, não há negócios.
Por entender e colocar as necessidades dos consumidores no centro das decisões de uma empresa, a gestão de relacionamento com os usuários torna-se mais fluida e mais próspera. Isso porque são as experiências positivas que geram fidelidade e novas oportunidades para um negócio, refletindo no aumento lucrativo e dos investimentos. Tal preocupação com a jornada dos consumidores não está relacionada somente com a venda, mas em como a venda acontece, ou seja, desde a primeira impressão com a marca até a entrega do produto adquirido.
Com isso, reconhecer as expectativas e critérios dos clientes é o primeiro passo para viabilizar uma experiência de compra proveitosa e produtiva. Hoje, usuários consideram a acessibilidade e a disponibilidade do gás um grande desafio, afinal, longas filas e distribuição limitada podem impedir que consigam adquirir um botijão para troca. Além disso, o custo do gás de cozinha torna-se outro grande impeditivo, já que este recurso representa uma parte significativa do orçamento mensal das famílias e os preços permanecem em estado de flutuação.
A confiabilidade do serviço de gás também é vital. Usuários esperam que os fornecedores concedam cilindros cheios e que o gás dure o tempo esperado. O atendimento, em paralelo a isso, também é primordial para que não haja interrupções no processo de compra do botijão. No fim, tudo é sobre como o consumidor se sente em relação a uma marca de gás e, por isso, tratar da experiência dos clientes como a meta principal a ser alcançada pode trazer novas perspectivas para este mercado.
O que os usuários querem? Serviços na palma de mão e praticidade!
Para uma jornada de experiência ser pautada no respeito mútuo, colocar o cliente no centro das etapas que percorrem uma compra é essencial. Buscar oferecer a melhor solução e ter disponibilidade de atendimento e canais digitais são alguns bons exemplos para demonstrar como a autonomia é especial para a experiência dos clientes. Isso envolve alguns processos de inovação, como a aderência à aplicativos.
Entre os benefícios que o ‘serviço na palma da mão’ pode oferecer, além da praticidade e mais poder de escolha em relação aos fornecedores, refere-se à possibilidade de canais digitais oferecerem condições de compra mais atrativas, que podem reduzir dois principais impasses: a acessibilidade e o alto custo dos botijões. Com aplicativos de venda e revenda, descontos e promoções exclusivas, além de condições de frete grátis e comparação de preços dos botijões disponíveis na região consultada, são outras vantagens sublimes para os compradores.
Adaptar à transformação digital também implica em um ativo valioso para consumidores e para os vendedores: o histórico de pedidos. Esta vantagem possibilita que os clientes se fidelizem à marca e que a marca, por sua vez, possa investir em campanhas e comunicações para engajar o consumidor. Cria-se, assim, um nível de confiança maior, um feito alcançado graças à adoção tecnológica, que pode levar ao aprimoramento constante da venda, como iniciar serviços de instalação, por exemplo, o que traz ainda mais vantagem competitiva e sorrisos nos rostos dos usuários.
Em suma, a personalização é o caminho para um CX de sucesso no mercado de gás. Sabendo que a aquisição dos botijões pode ser uma preocupação para os consumidores, empresas e negócios de venda do GLP devem estar atentos às necessidades dos usuários para oferecerem seus serviços da melhor forma. O investimento em tecnologia, nesse caminho, possibilita que os desafios sejam superados e que, primordialmente, os compradores não sofram com as consequências de não terem botijões disponíveis para seus usos domiciliares.
*Alan Kadri é Diretor Comercial e de Marketing do Appgas.
Sobre o Appgas
O Appgas é uma empresa líder no segmento digital de marketplace de distribuição de gás brasileiro, dedicada a simplificar e melhorar a experiência de compra para seus usuários e parceiros. Desde sua fundação em julho de 2020, a empresa tem se destacado pela inovação, oferecendo uma ampla cobertura nacional, parcerias estratégicas com empresas renomadas. Com uma rede de mais de 550 depósitos em todo o país, o Appgas continua comprometido em fornecer um serviço rápido, confiável e seguro, garantindo que os clientes tenham acesso fácil e conveniente aos produtos de que precisam.
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STEPHANIE FERREIRA
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