O número de vendas não é mais o único fator que interessa às grandes empresas – elas precisam se comunicar bem antes mesmo de vender. Um novo levantamento da Infobip, unicórnio focado em tecnologia para comunicação em nuvem, constatou um problema em calls centers, uma vez que 50% deles estão sobrecarregados e com longos tempos de espera. Além disso, 54% têm problemas para interagir com clientes. De acordo com a pesquisa Relatório de Maturidade de CX Conversacional, a automação desse setor é capaz de resolver esse gargalo e áreas como de telecomunicações e saúde estão na frente nesse sentido – 64% e 61%, respectivamente, dessas empresas que responderam a pesquisa disseram que já automatizaram seu suporte ao cliente ou agendamentos de consultas.
“Estabelecer uma boa comunicação com o consumidor é um dos pilares mais importantes para a fidelização e a automação desse processo garante o que chamamos de maturidade em experiência conversacional. Não dá mais para permanecer em modelos antigos. Cada segmento precisa entender quais as demandas de seu público para supri-las da maneira mais eficiente e prática possível”, explica Caio Borges, Country Manager da Infobip. Muitas empresas ainda precisam explorar o potencial de tecnologias como a Inteligência Artificial e os chatbots para auxiliá-las em processos de atendimento, suporte, coleta de dados e feedbacks. Segundo o relatório, 32% não usam ferramentas digitais para comunicação de vendas, e 23% das marcas apontaram os problemas tecnológicos como o principal desafio para as interações digitais.
Dentre todos os segmentos apontados pelo relatório, um dos que mais se destacam com alta maturidade da experiência conversacional do cliente é o varejo e o e-commerce. “As empresas deste setor são expert no desenvolvimento de jornadas de compra. Apesar de ainda depender de agentes humanos, a comunicação com o cliente por meio da tecnologia está ganhando destaque com o uso de IA e chatbots”, detalha Caio. 78% dessas empresas ouvidas disseram usar chatbots, enquanto 73% afirmaram usar IA para a comunicação com o cliente. Desta forma, é possível personalizar as interações, provendo atendimento rápido e direcionado para demandas específicas.
Já no setor de telecomunicações, 72% dos profissionais ouvidos pelo estudo disseram que suas empresas utilizam IA para comunicação com o cliente e 74% usam chatbots. “As telecoms tendem a ser mais maduras em jornada e sofisticação. A expertise dessas empresas está na combinação de canais de comunicação tradicionais e digitais”, diz Caio. Neste contexto, os principais desafios que o segmento encontra são os problemas técnicos e a sobrecarga de contact centers, apontado por 55% delas. Por outro lado, o relatório da Infobip mostrou que 62% das empresas do setor ouvidas usam um CRM (Customer Relationship Management) — uma boa solução para os problemas de falta de integração de ferramentas.
Setor financeiro e saúde
Outro mercado que também mostrou-se maduro para experiência do cliente conversacional foi o de finanças. “Bancos e fintechs hoje são conhecidos por oferecerem atendimento no meio digital, já que se deslocar até uma agência não é mais uma necessidade. Por meio de chats em aplicativos, comunicação por email ou SMS, o setor tem apostado em processos que tornam a jornada do cliente sem entraves, rápida e com resoluções de problemas práticas”, detalha Caio. Apesar de 56% das marcas enfrentarem dificuldades com ferramentas fragmentadas que não estão alinhadas ou sincronizadas, 81% das empresas ouvidas automatizam interações de atendimento ao cliente.
Melhorar a experiência do cliente na área da saúde tornou-se prioridade para muitas empresas. Marcar consultas e receber atualizações de exames, por exemplo, são atividades corriqueiras — e que podem ser proporcionadas com melhor usabilidade. De acordo com os profissionais que responderam a pesquisa da Infobip, 52% das empresas de saúde têm dificuldade de interagir com seus clientes, e é por isso que muitas delas, assim como bancos e fintechs, têm buscado automação. “Este segmento faz uso de diversos canais de comunicação, buscando na automatização casos de uso mais específicos e complexos”, comenta Caio. Um dos casos em que automação mais funciona é justamente para marcação de consultas, feita por 61% das empresas de saúde ouvidas pelo relatório.
Ainda de acordo com o relatório, o e-mail é o canal favorito das empresas, sendo utilizado por 94% delas. Como puderam responder a mais de um meio de comunicação com o cliente, vieram logo atrás as mídias sociais (70%), o SMS (60%), o WhatsApp (59%), as chamadas de voz (44%) e o RCS (10%). “”Jornadas de compra que combinam mais de um desses canais mostram uma maturidade maior da marca, assim como personalizar o envio para o canal preferido do cliente e customizar as mensagens para as demandas específicas de cada consumidor”, comenta Caio. “Neste contexto, as empresas devem aprimorar o uso de ferramentas de IA e chatbots para elevar a experiência dos seus clientes”, finaliza.
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MARIA LUCIA VIEIRA DE SOUZA
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