São Paulo, abril de 2024 — A Avaya, líder global em soluções de comunicação e experiência do cliente, destaca o impulso contínuo dos negócios, da inovação e liderança do setor no último trimestre. Enquanto a empresa e seu amplo ecossistema de parceiros trabalham em estreita colaboração com os clientes para ajudar suas organizações a acelerar e crescer, a Avaya faz o anúncio enquanto se prepara para uma Cúpula Global de Analistas da Indústria nesta semana em La Jolla, CA, e depois para a sua maior conferência global de clientes – Avaya ENGAGE 2024.
Durante o último trimestre, a Avaya intensificou sua dinâmica à medida que a organização demonstrou como as empresas podem aproveitar a inovação impelida pela IA sobre os sistemas existentes para proporcionar experiências aos clientes que promovem um melhor desempenho dos negócios. O avanço resultou de várias decisões estratégicas, incluindo o anúncio de um portfólio simplificado e arquitetura de soluções, novas alianças estratégicas, presença em eventos do setor e de analistas, nomeações de novos executivos e muito mais.
“O impulso da Avaya reflete o nosso principal diferencial à medida que cumprimos a promessa de ‘inovação sem disrupção’ – uma estratégia que ajuda os clientes corporativos a evitar as graves repercussões comerciais que podem vir de atualizações de sistemas inteiros”, diz Alan Masarek, CEO da Avaya. “A estratégia de inovação sem disrupção da Avaya está agregando valor tangível para as empresas, dando a essas organizações a capacidade incomparável de adicionar IA e outras inovações além dos investimentos existentes, mantendo seus negócios em movimento com velocidade e qualidade com as soluções, serviços e ecossistema de classe mundial da Avaya. Estamos entusiasmados com as possibilidades que temos explorado com os clientes, à medida que continuamos a inovar em novas oportunidades para capacitar nossos parceiros com experiências aprimoradas de consumidores e funcionários que impulsionam um melhor crescimento e resultados de negócios”.
O desempenho comercial da Avaya continua se desenvolvendo
O impulso de mercado da Avaya inclui um forte desempenho comercial contínuo que se baseia na transformação financeira bem-sucedida da empresa em 2023. Com a reestruturação financeira, a empresa está alavancando o fluxo de caixa livre positivo, excluindo itens únicos, e mantém um forte balanço patrimonial com alavancagem líquida inferior a 1x.
Essa posição proporcionou liquidez suficiente para executar o plano estratégico e reinvestir nos negócios, já que a empresa encerrou o ano civil com cerca de US$ 650 milhões em caixa e acesso a mais US$ 128 milhões em uma linha de crédito rotativo. A Avaya cumpriu seu plano de receita nos últimos cinco trimestres (entre o FY23 e o Q1 FY24). A Avaya diz que sua principal proposta de valor – “inovação sem disrupção” – continua a repercutir muito bem entre os clientes, com retenção líquida de logotipos entre os clientes de grandes empresas de 97% e taxas de renovação de contratos de assinatura básica acima do planejado.
Entregando para os clientes
A Avaya destacou como, nos últimos meses, tem apoiado os clientes para ter sucesso em seus mercados exclusivos:
Uma das principais companhias de seguros do mundo, a Aflac, em uma sessão chave no Gartner Symposium, destacou como aproveita as soluções da Avaya para equilibrar cuidadosamente a tecnologia e o toque pessoal em seus centros de contato para proporcionar empatia e construir conexões com os consumidores, ao mesmo tempo em que apoia os seus agentes de atendimento ao cliente para oferecer experiências mais relacionais.
A United Tractors, uma subsidiária do conglomerado industrial indonésio Astra, implementou recentemente a Avaya Experience Platform™ (recentemente renomeada como AXP Public Cloud) em parceria com a Arunika Digital Prakarsa para apoiar seus objetivos de negócios de aprofundar o envolvimento e o atendimento ao cliente, criando valor a longo prazo. “O foco da Avaya no envolvimento do cliente atendeu as nossas necessidades, pois encontramos uma solução escalável que nos ajudou a transformar o nosso serviço de atendimento baseado em voz”, diz Andrie Permadi Permana, Chefe de Contato com o Cliente e Centro de Comando da United Tractors. “Graças aos recursos avançados de análise e relatórios do AXP, pudemos identificar os pontos problemáticos e resolvê-los rapidamente, ajudando a racionalizar nossos gastos e a alocação de recursos.”
A Goodwill é um nome familiar nos EUA, com mais de 4,2 mil lojas de varejo em todo o país. A Avaya e a parceira TCT Technologies trabalharam juntas para ajudar a Goodwill Michiana a reduzir significativamente os gastos com o sistema de comunicação com uma transição suave para a nuvem para dar suporte ao trabalho remoto, à continuidade dos negócios e à modernização. Graças a essa parceria, mais de 17 mil pessoas foram atendidas pela Goodwill Industries of Michiana em 2023.
Inovação e parcerias estratégicas que proporcionam experiências de clientes e colaboração
O impulso da empresa foi recentemente demonstrado por meio de vários anúncios na Enterprise Connect, uma das principais feiras do setor. Lá, a Avaya anunciou uma parceria estratégica para colaboração alimentada por IA com a Zoom e simplificou seu portfólio de soluções em um único conjunto para Comunicações Unificadas e Colaboração, além de oferecer uma plataforma única para a Experiência do Cliente.
Antes do Enterprise Connect, houve um evento semelhante, o ITEXPO, onde o CEO Alan Masarek fez um discurso destacando as principais tendências de CX. Além disso, um fluxo constante de anúncios de clientes e parceiros, juntamente com o reconhecimento positivo de analistas do setor, adições de executivos e desempenho financeiro contínuo, sustentaram a aceleração contínua da empresa.
Os clientes corporativos de hoje devem lidar com as crescentes expectativas dos consumidores, a dificuldade de atrair e reter funcionários em um mercado competitivo e a pressão incessante para impulsionar o crescimento dos negócios. Para enfrentar estes desafios dos usuários, as soluções da Avaya impulsionam melhorias significativas na CX empresarial, otimizando tanto a Experiência do Cliente como a Experiência do Funcionário para oferecer resultados comerciais.
Para isso, a Avaya simplificou seu portfólio e sua arquitetura de soluções para ajudar seus clientes a adotar novos recursos que melhoram significativamente a CX, a experiência dos funcionários e os resultados comerciais. A Avaya anunciou sua Avaya Experience Platform™ (AXP) aprimorada e redefinida como uma plataforma única e unificada que engloba as soluções da Avaya para a experiência do cliente (CX). A mudança permite que a empresa acelere a entrega do roadmap e torna mais fácil para os clientes corporativos inovar sem interrupções, oferecer experiências excepcionais aos seus usuários e funcionários e impulsionar o crescimento mensurável dos negócios. O AXP permite que os clientes escolham o caminho de implementação de suas soluções, seja no local, na nuvem privada, na nuvem pública ou, muitas vezes, em uma combinação de implementação híbrida.
A empresa também anunciou o Avaya Communication and Collaboration Suite, um conjunto de soluções que oferece experiências de comunicação e colaboração perfeitas e pode se conectar com pessoas e ferramentas – tudo em um só lugar para se reunir, ligar, conversar, compartilhar arquivos, gerenciar tarefas e muito mais. A suíte é única no setor, pois permite que as organizações escolham o caminho de implementação de suas soluções no local, na nuvem privada ou na nuvem pública.
A Avaya agora oferece uma opção de implementação híbrida que se integra com as soluções de colaboração em vídeo. Os clientes podem permitir que seus funcionários acessem a telefonia existente da empresa a partir da plataforma de colaboração líder de sua escolha. A Avaya anunciou uma nova parceria e integração nativa com a plataforma de colaboração baseada em IA da Zoom, o Zoom Workplace. A integração nativa do Zoom Workplace estará disponível para clientes Avaya Aura ou Avaya Enterprise Cloud, oferecendo uma nova maneira simplificada de gerenciar seus ambientes de comunicação e fluxos de trabalho. A integração com o Microsoft Teams também está disponível para todas as soluções do Avaya Communication and Collaboration Solution.
Forte afirmação dos principais analistas do setor
As maiores empresas públicas e privadas do mundo confiam na Avaya para oferecer experiências de cliente e colaboração que as ajudam a se diferenciar, acelerar e crescer, e para permitir que elas atendam às necessidades de seus usuários. Os analistas do setor concordam que as inovações estão impulsionando os segmentos de mercado da CX e da colaboração:
Recentemente, a Avaya foi nomeada no The Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024, pela Avaya Experience Platform. O reconhecimento reflete como a plataforma está transformando o contact center com agentes virtuais alimentados por IA que estão aprimorando a experiência do cliente. “A abordagem multi-cloud da Avaya, a equipe de liderança revigorada e os produtos renovados fazem da empresa uma empresa a ser observada”, disse Jim Lundy, CEO e fundador da Aragon Research. “Os contact centers se expandiram para além de apenas centros de comunicação para interações entre clientes e empresas – eles se transformaram em centros de custo e de experiência também, graças à IA generativa e sua capacitação para vivências melhores e mais atenciosas com os clientes.”
Em resposta ao anúncio do portfólio da Avaya e da parceria estratégica de plataforma de colaboração com a Zoom, Zeus Kerravala, fundador e analista principal da ZK Research, diz: “O lançamento do Communication and Collaboration Solution pela Avaya reflete um passo significativo para a empresa. As soluções reimaginadas e líderes de mercado da organização e de seus parceiros estratégicos cumprem claramente a promessa de inovação sem interrupções. O Avaya Communication and Collaboration Solution traz novos níveis de integração para os funcionários que passam horas por dia em chamadas de vídeo, muitas vezes em várias soluções de colaboração. Ao simplificar as suas ofertas de UC, a Avaya não só atende às demandas em evolução dos clientes e dos seus funcionários, mas também oferece uma solução única para simplificar o complexo espaço de trabalho digital. Essa consolidação redefine a forma como as organizações promovem a colaboração, garantindo uma interação e aumentando a produtividade no local de trabalho virtual”.
Os talentos críticos continuam a escolher a Avaya
Além da inovação de produtos e do sucesso do cliente, o impulso da Avaya também é demonstrado pelo recrutamento de líderes experientes para a empresa. Durante o último trimestre, muitos executivos se juntaram à equipe de liderança da Avaya, incluindo: Soren Abildgaard como Chief Technology Officer, Al Morales como Chief Transformation Officer, e Marylou “ML” Maco como Chief Revenue and Customer Experience Officer. Uma equipe de liderança continuamente reforçada reflete a Avaya como uma empresa em movimento, um local de destino para trabalhar, e que pode atrair talentos de classe mundial, diz a empresa.
Avaya ENGAGE apresentará a Jornada de Experiência do Cliente
A Avaya agora olha para o Avaya ENGAGE 2024, que será realizado em Denver, CO, de 13 a 15 de maio, e é o evento CX obrigatório para 2024. Os executivos, parceiros e clientes da Avaya destacarão como eles estão moldando suas jornadas de CX e comunicações por meio de sessões informativas e laboratórios práticos. As principais áreas temáticas da agenda incluem: como adotar uma experiência digital-first alimentada por IA para o engajamento das pessoas; identificar e preencher lacunas na fluência CX; como as organizações podem olhar para os dados e a segurança da rede como uma vantagem competitiva; como um ecossistema de parceiros vibrante pode ajudar as empresas a moldar sua jornada CX com a Avaya; e examinar como a experiência do funcionário pode ser o segredo para criar a melhor CX.
O Avaya ENGAGE 2024 também contará com a cerimônia de premiação dos vencedores do primeiro CX Force Awards. Fundado pela Avaya em parceria com a IAUG e patrocinado pela Constellation Research, sediada no Vale do Silício, o novo programa de prêmios foi projetado para destacar e celebrar os inovadores, estrategistas e pioneiros dedicados a remodelar o mundo da experiência do cliente.